中國消費者報報道(李智華 記者李青山)廣東省佛山市在深入開展“放心消費創(chuàng)建試點城市”工作的目標下，把放心消費創(chuàng)建作為一個長期持續(xù)的任務(wù)，通過引入專業(yè)化管理理念為消費創(chuàng)建注入新動能。據(jù)悉，佛山市結(jié)合國家推行團體標準的契機、利用團體標準的優(yōu)點，近日，由佛山市標準化協(xié)會于發(fā)布《佛山市放心消費創(chuàng)建單位(點)評審規(guī)范》《放心消費行業(yè)協(xié)會創(chuàng)建指南》《放心消費教育基地創(chuàng)建指南》《放心消費街區(qū)創(chuàng)建指南》《放心消費商標品牌集聚區(qū)創(chuàng)建指南》5項團體標準，將先進管理經(jīng)驗轉(zhuǎn)化應(yīng)用到更多的管理活動中，規(guī)范管理行為、減少管理過程不確定性，促進服務(wù)質(zhì)量提升、規(guī)范權(quán)責(zé)、提升效率。
激發(fā)市場主體的創(chuàng)建動力
當(dāng)前，大型城市商業(yè)綜合體里面各種商品、服務(wù)和餐飲品牌林立。大品牌有自己的品控標準，小品牌的品質(zhì)如何保證，商場是如何管理呢?其實，這只是深化放心消費創(chuàng)建工作面臨的問題之一。歸根結(jié)底，放心消費創(chuàng)建活動的成功需要社會各方積極參與，如果市場主體積極性不能真正調(diào)動起來，過多依賴行政主導(dǎo)，相對于龐大的消費市場而言，財政經(jīng)費和人力的投入始終有限，即使各相關(guān)部門再積極聯(lián)動，無益于杯水車薪。佛山市市場監(jiān)管局在放心消費創(chuàng)建的經(jīng)驗總結(jié)中認識到，放心消費創(chuàng)建持續(xù)深入開展有賴于培育市場主體的內(nèi)在動力。佛山市整合行政管理部門、標準化專業(yè)技術(shù)機構(gòu)、行業(yè)領(lǐng)域代表的力量，在放心消費創(chuàng)建的各個領(lǐng)域建立相應(yīng)的團體標準，以標準為抓手，以對標管理培育參與主體的持續(xù)內(nèi)生動力。
記者了解到，在佛山市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科組織協(xié)調(diào)下，佛山市標準化協(xié)會前期對佛山市各區(qū)不同規(guī)模、不同行業(yè)的創(chuàng)建主體進行廣泛的調(diào)研，開展實地調(diào)研，收集放心消費創(chuàng)建單位(點)管理的先進實踐經(jīng)驗，確立目標，分析需求，明確標準化對象和要素，為標準起草工作奠定基礎(chǔ)，組織專家研討和向社會充分征求意見，歷時半年最終審定發(fā)布，并在全國團體標準信息平臺登記公開。該系列標準內(nèi)容適應(yīng)佛山市營造放心消費環(huán)境的需求以及消費者維護合法利益的社會發(fā)展需求，總結(jié)了放心消費創(chuàng)建工作先進經(jīng)驗，把創(chuàng)建活動的“規(guī)定動作”融入到企業(yè)自身經(jīng)營過程中，堅持落實日常服務(wù)管理和持續(xù)改進，最終實現(xiàn)企業(yè)和消費者同時受益的良性循環(huán)。
把創(chuàng)建要素融入企業(yè)制度
佛山市市場監(jiān)管局相關(guān)工作負責(zé)人表示，消費創(chuàng)建是一項需要專業(yè)化管理的活動。該系列團體標準總共包括5項標準，其中一項標準為針對放心消費單位(點)開展評審的完整程序和要求，另外4項標準為分別針對行業(yè)協(xié)會、教育基地、街區(qū)和商標品牌集聚區(qū)這四類創(chuàng)建放心消費單位(點)的創(chuàng)建指南。4項創(chuàng)建指南提煉出放心消費單位(點)創(chuàng)建過程中關(guān)于組織建設(shè)、制度建設(shè)、宣傳建設(shè)、消費維權(quán)建設(shè)、培訓(xùn)建設(shè)、檔案管理建設(shè)、監(jiān)督與改進的統(tǒng)一的創(chuàng)建要求，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、教育基地、街區(qū)和商標品牌集聚區(qū)的經(jīng)營主體重視保障消費者權(quán)益，發(fā)揮營造放心消費環(huán)境的主體責(zé)任意識。另一方面，標準適應(yīng)不同類別創(chuàng)建對象的特點，增加了如針對行業(yè)協(xié)會的“服務(wù)管理建設(shè)”、教育基地的“開展消費教育活動”、街區(qū)的“街區(qū)管理建設(shè)”和商標品牌集聚區(qū)的“商標管理建設(shè)”的規(guī)范內(nèi)容，既體現(xiàn)創(chuàng)建工作的統(tǒng)一性同時兼具了不同經(jīng)營方式的差異化特點。
據(jù)介紹，該系列標準把放心消費創(chuàng)建的需求融入到企業(yè)的管理體系當(dāng)中。參與標準制定的各方都認識到，創(chuàng)建放心消費單位(點)的工作不是短期運動，而是一個需要創(chuàng)建單位融入到自身經(jīng)營過程中的持久性工作，所以，在“組織建設(shè)”章節(jié)，提出了完善的機構(gòu)組織和細致的人員分工?？紤]到負責(zé)落實執(zhí)行的是基層人員，并且很多消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律法規(guī)政策文件以及工作技巧都是需要通過學(xué)習(xí)的，為了保障創(chuàng)建工作的落地產(chǎn)生實際效益，設(shè)置了“培訓(xùn)建設(shè)”的要求。針對經(jīng)驗式管理和人治管理都存在主觀不確定因素，制度保障作為創(chuàng)建工作的抓手，明確了“制度建設(shè)”的要求。同時，借鑒質(zhì)量管理的運行機制，遵循 PDCA 循環(huán)，讓創(chuàng)建工作管理形成一個閉環(huán)，提出了監(jiān)督與改進的要求，明確了考核監(jiān)督要求，體現(xiàn)動態(tài)管理的原則，構(gòu)建一個持續(xù)改進的過程。
提煉提升佛山創(chuàng)建經(jīng)驗
針對佛山市本地不同類型的消費場所的特點，系列標準提出了有針對性的要求。在街區(qū)管理建設(shè)方面，由于部分街區(qū)(例如餐飲街區(qū))的開放式的，環(huán)境問題比較 突出，因此從衛(wèi)生、占道經(jīng)營、廣告牌、公共衛(wèi)生間、垃圾桶、油煙、噪聲等方面提出了管理要求。另外，街區(qū)的部分經(jīng)營戶為個體戶，存在自身比較松散、自律性比較差的現(xiàn)象，因此從經(jīng)營戶合法合規(guī)經(jīng)營方面提出了詳細的要求。部分經(jīng)營戶屬于自主經(jīng)營，不受街區(qū)管理者管控，因此要求街區(qū)管理方完善評比管理辦法，有效激勵和調(diào)動經(jīng)營戶參創(chuàng)積極性。
在技術(shù)競爭力不相上下的情況下，配套服務(wù)便成為了突破口，逐步完善的消費維權(quán)機制建設(shè)，在為消費者提供消費保障的同時，也有利于企業(yè)增強市場競爭力，是創(chuàng)建放心消費環(huán)境不可或缺的一部分。佛山市近年逐步在企事業(yè)單位建立了幾百個消費維權(quán)服務(wù)站，經(jīng)驗顯示該方法確實起到了良好的凈化消費環(huán)境的作用，因此把“建立并良好運行消費維權(quán)服務(wù)站”作為創(chuàng)建放心消費單位的考核指標之一。
放心消費創(chuàng)建單位(點)第三方評審機構(gòu)可對照《佛山市放心消費創(chuàng)建單位(點)評審規(guī)范》的完整程序和要求規(guī)范開展評審，確保評審工作的公平公正性。各行政管理部門可依據(jù)標準開展事中事后的監(jiān)督管理，體現(xiàn)佛山市放心消費創(chuàng)建工作“以評促建，動態(tài)管理”的原則。
該系列團體標準的發(fā)布實施為創(chuàng)建放心消費街區(qū)、行業(yè)協(xié)會、消費教育基地、商標品牌集聚區(qū)不斷創(chuàng)新服務(wù)，取得實質(zhì)性的成效提供了可操作的工作指引，也將有助于更多的經(jīng)營主體、消費者對放心消費創(chuàng)建工作內(nèi)涵的理解。該系列標準具有一定前瞻性，不僅滿足行政管理部門創(chuàng)建放心消費城市的現(xiàn)實需求，而且倒逼經(jīng)營者發(fā)揮主體責(zé)任意識，重視保障消費者權(quán)益和營造放心消費環(huán)境，堅持落實日常服務(wù)管理和持續(xù)改進，促使放心消費創(chuàng)建工作的健康可持續(xù)性發(fā)展。
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