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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊 近日，我國(guó)推動(dòng)修訂的ISO/IECGUIDE76:2020《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 解決消費(fèi)者問(wèn)題》(以下簡(jiǎn)稱76號(hào)指南)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。修訂后的指南基于消費(fèi)過(guò)程，圍繞服務(wù)要素，構(gòu)建了服務(wù)矩陣，為更好地在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中考慮消費(fèi)者訴求提供了有效的方法指引。

　　76號(hào)指南列出了自主選擇、公平可及、知情、安全、賠償、可持續(xù)、發(fā)表意見、質(zhì)量、隱私與數(shù)據(jù)保護(hù)等9項(xiàng)消費(fèi)者關(guān)注的權(quán)益，并列出10個(gè)通用的服務(wù)要素：戰(zhàn)略與原則，服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，合同，服務(wù)環(huán)境，與消費(fèi)者溝通，人員和資源，隱私、安全和數(shù)據(jù)保護(hù)，賬單和支付，反饋和投訴，持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，指南結(jié)合服務(wù)過(guò)程，設(shè)計(jì)了服務(wù)矩陣，對(duì)不同服務(wù)過(guò)程中需要考慮的服務(wù)要素、服務(wù)原則以及消費(fèi)者問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)。 (姜馨)