中國消費者報上海訊（黃曉宇 記者 劉浩）近日，上海市金山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解了一起消費者預(yù)定酒店住宿，到店后卻被告知無房的糾紛。最終，商家向消費者退還部分房款。
據(jù)了解，2019年10月20日，消費者龔先生在網(wǎng)上預(yù)訂了某快捷酒店住宿，已預(yù)付押金，但入住時被告知無房，酒店服務(wù)人員為其更換房間，但對于無房問題酒店方未給予合理解釋，龔先生遂求助金山區(qū)消保委協(xié)調(diào)處理。
受理龔先生的投訴后，消保委工作人員立即與其核實，根據(jù)其提供的付款憑證、與商家溝通情況，確認雙方存在矛盾糾紛。龔先生稱，他在網(wǎng)上提前預(yù)訂了房間，入住時不但被告知無房，且酒店服務(wù)員一直向自己推銷會員卡，稱辦理會員卡可以享受折扣和優(yōu)先入住權(quán)，最后酒店服務(wù)員為其更換了房間補了差價。了解情況后，工作人員與商家取得聯(lián)系，商家回復(fù)稱“我們已經(jīng)協(xié)調(diào)更換，是客人不同意”。
金山區(qū)消保委表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”消費者已提前預(yù)訂好房間，商家就應(yīng)當(dāng)履行約定。
在消保委工作人員的多次協(xié)調(diào)下，商家承認工作上的失誤，主動向消費者道歉并退還部分房款。
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