人物介紹：羅玨 諳熟消保維權(quán)規(guī)律的女能人。
事跡簡(jiǎn)介：四川省涼山彝族自治州西昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保股（申訴舉報(bào)中心）股長(zhǎng)。
從事消保維權(quán)工作22年，累計(jì)受理調(diào)解消費(fèi)投訴8.2萬余件，是消費(fèi)者心中的“貼心人”“娘家人”。在一起進(jìn)口汽車欺詐案件中，成功支持消費(fèi)者通過訴訟“退一賠三”獲賠234萬余元，該案因賠償數(shù)額高且最終履行轟動(dòng)全國(guó)。諳熟消保維權(quán)規(guī)律，綜合運(yùn)用約談、分析研判、編織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)等手段，由點(diǎn)及面，不斷營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境。多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀公務(wù)員”的稱號(hào)。在羅玨和12315全體工作人員的共同努力下，12315已成為西昌市的一張靚麗名片。
羅玨處理好一起美容投訴，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1.4萬元。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）在四川省涼山彝族自治州州府所在地西昌市，常年活躍著一位消保維權(quán)女能人，她就是被譽(yù)為消費(fèi)者“貼心人”“娘家人”的西昌市市場(chǎng)監(jiān)管局消保股股長(zhǎng)、12315中心主任羅玨。果敢剛毅、大膽潑辣的性格，對(duì)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的摯愛和忠誠(chéng)，成就了這位消費(fèi)維權(quán)巾幗英雄。22年來，羅玨和她的團(tuán)隊(duì)在維護(hù)少數(shù)民族地區(qū)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)秩序和諧穩(wěn)定方面做出了突出貢獻(xiàn)。
汽車欺詐“退一賠三”案轟動(dòng)全國(guó)
群眾利益無小事。羅玨長(zhǎng)期以來始終以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為己任，想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，竭力當(dāng)好廣大消費(fèi)者的“守護(hù)神”，對(duì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為決不手軟。
22年里，羅玨主持調(diào)解的消費(fèi)投訴實(shí)在太多了，但讓全國(guó)汽車行業(yè)都記住西昌市12315的，無疑是那起轟動(dòng)全國(guó)的“退一賠三”案，賠償數(shù)額高達(dá)234萬余元且最終履行，在全國(guó)極其罕見，反響強(qiáng)烈。據(jù)稱“從此當(dāng)?shù)氐钠嚿碳覜]人再敢欺詐消費(fèi)者”。
案件雖然是法院判決的，但羅玨卻起了關(guān)鍵作用。2017年，西昌12315首先受理了這起捷豹新車被非法更換方向機(jī)的維權(quán)案件。此案歷時(shí)兩年，維權(quán)過程非常復(fù)雜，在商家極不配合的情況下，羅玨積極引導(dǎo)消費(fèi)者走上司法維權(quán)途徑。幫忙聯(lián)系北京、上海、云南、重慶等地檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)車輛進(jìn)行鑒定取證，確定了車輛方向機(jī)被更換這一核心事實(shí)。案件轉(zhuǎn)入訴訟階段后，羅玨依然配合做了大量調(diào)查取證和協(xié)調(diào)工作。
經(jīng)過不懈努力，最終，法院判決商家退還購(gòu)車款、賠償交強(qiáng)險(xiǎn)和購(gòu)置附加稅等共計(jì)67萬余元，并支持“退一賠三”，賠償三倍賠償金167萬余元，共計(jì)234萬余元。
把“消費(fèi)者至上”理念落到實(shí)處
西昌市地處祖國(guó)西部涼山彝族自治州腹地，經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，社情也較復(fù)雜，消費(fèi)維權(quán)工作更加艱巨。面對(duì)商家不配合和消費(fèi)者不理解，甚至謾罵等過激行為，羅玨有過傷心和委屈，但她牢記自己的工作職責(zé)和黨性原則，初心如一，堅(jiān)持“有訴必接、有假必打、有難必幫”，切實(shí)做到“生人熟人一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、大件小件一個(gè)樣、市內(nèi)市外一個(gè)樣”。
2017年，在大涼山幫扶貧困兒童的一對(duì)韓國(guó)母女，在西昌某健身俱樂部辦理了一萬元的健身卡，商家收錢后沒有履行服務(wù)承諾，母女二人歷時(shí)兩年維權(quán)無果，已找不到商家。在朋友的幫助下，二人嘗試撥打了12315投訴電話。羅玨和12315工作人員通過多方查找，最終聯(lián)系到了商家，反復(fù)溝通調(diào)解后成功退款。這位母親拉著羅玨的手淚流滿面，用不流利的中文激動(dòng)地說：“沒想到一個(gè)電話就起到這么大的作用！你們的敬業(yè)精神讓我很感動(dòng)。”母女二人在涼山資助了12名小學(xué)生，大部分是孤兒，當(dāng)即承諾只要孩子們?cè)敢庾x書，可一直資助到初中、高中、甚至大學(xué)。
2018年年初，消費(fèi)者李先生的4歲女兒在西昌市某游樂場(chǎng)的滑梯上游玩時(shí)，由于沖撞造成口腔受傷，乳牙掉落。調(diào)解中，李先生提出需由游樂場(chǎng)承擔(dān)到成都安裝功能性間歇器診療費(fèi)等費(fèi)用7萬元。羅玨首次遇到這樣的投訴，糾紛涉及醫(yī)療領(lǐng)域，專業(yè)性較強(qiáng)，本著對(duì)消費(fèi)者及孩子高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，她用了整整一個(gè)星期的時(shí)間走訪、調(diào)研，學(xué)習(xí)查閱了大量類似糾紛案例，多次與商家溝通并咨詢了涼山州牙科專家，最終給消費(fèi)者提出了專業(yè)意見：“功能性間歇器可能阻礙幼兒牙齒正常生長(zhǎng)，不建議安裝。”經(jīng)過反復(fù)解釋溝通協(xié)調(diào)，李先生采納了專家意見，在涼山州實(shí)行保守治療。雙方也達(dá)成了賠付9000元的處理意見。這樣既保證了消費(fèi)投訴的合理賠付，更保證了孩子的健康成長(zhǎng)。
實(shí)干加會(huì)干
“我們每個(gè)月都要對(duì)投訴進(jìn)行分析研判，存在什么問題，該怎么處理，對(duì)投訴多的商家要進(jìn)行約談。”羅玨說。上萬起消費(fèi)糾紛的成功解決，既靠實(shí)干，更靠會(huì)干。她善于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴中共性矛盾，不光解決“點(diǎn)”的問題，還常常有針對(duì)性地解決“面”上問題，有針對(duì)性地加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。
從2018年1月以來，羅玨創(chuàng)新開展了每月投訴分析研判工作，每次會(huì)議聚焦一個(gè)維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題。對(duì)有的投訴熱點(diǎn)問題反復(fù)研判，不厭其煩，每次都拿出針對(duì)性很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)舉措。
落實(shí)約談制度，提升維權(quán)效能。積極推行消費(fèi)維權(quán)約談機(jī)制，2017年，羅玨主導(dǎo)對(duì)全市59家汽車銷售企業(yè)進(jìn)行約談；2018年，針對(duì)流通領(lǐng)域成衣質(zhì)量問題，約談了全市40多家品牌成衣企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者；2019年，針對(duì)南紅瑪瑙市場(chǎng)近80多家商戶進(jìn)行行業(yè)規(guī)范培訓(xùn)。通過約談、培訓(xùn)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，減少了消費(fèi)熱點(diǎn)投訴，有效消除了社會(huì)不安全因素，把糾紛化解在源頭，讓消費(fèi)維權(quán)工作落到實(shí)處。
同時(shí)，積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。截至目前，西昌市共成立了170家“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)”，形成縱向到底、橫向到邊、覆蓋全市聯(lián)動(dòng)的12315投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。消費(fèi)維權(quán)更加便捷，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
羅玨也有著平常人一樣的生活，一樣的血肉之軀，一樣的喜怒哀樂。沒有動(dòng)人華麗的語(yǔ)言，沒有驚天動(dòng)地的壯舉，她只是在自己平凡的崗位上，用自己的實(shí)際行動(dòng)，努力為消費(fèi)者服務(wù)，為消費(fèi)維權(quán)事業(yè)增光添彩。
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