中國消費者報福州訊（陳露瓊 記者張文章）2月20日，一場沉浸式投訴舉報調(diào)處演練活動在福建省廈門市集美區(qū)灌口市場監(jiān)管所展開?；顒咏Y(jié)合年輕人喜愛的“劇本殺”形式，采取現(xiàn)場模擬電話調(diào)處方式，精選在日常投訴舉報處置過程中遇到的典型案例為原型模板進行模擬演練。
活動現(xiàn)場，灌口市場監(jiān)管所50名工作人員化身“調(diào)解員”候選人。活動現(xiàn)場隨機抽簽，選出兩人扮演調(diào)解員開展即興模擬演練應(yīng)答，而兩名市場監(jiān)管執(zhí)法中隊長按劇本扮演兩起消費糾紛投訴人，還原典型案例的真實場景，并向調(diào)解員提出一系列“刁鉆”訴求。調(diào)解中，調(diào)解員向消費者（消費糾紛投訴人）了解情況時，消費者稱：“我就只有晚上10點以后有空，平時都關(guān)機，你10點之后再打電話給我?！闭{(diào)解員回答：“那您可以把訴求直接全部告知我，我們按照您的訴求去進行調(diào)解，以免后續(xù)打擾到您……”消費糾紛調(diào)解結(jié)束后，該所調(diào)處經(jīng)驗豐富的執(zhí)法骨干對調(diào)解過程進行復(fù)盤，分析調(diào)解成功或失敗的原因，總結(jié)調(diào)解員們在調(diào)處過程中應(yīng)熟練掌握的法律法規(guī)、應(yīng)答技巧和調(diào)處的基本常識。
實景模擬演練現(xiàn)場。陳露瓊/攝
“這次模擬演練活動生動有趣，不僅讓我們深入思考，而且讓我們學到了應(yīng)對投訴舉報電話調(diào)處過程中應(yīng)該了解和掌握的知識和技巧，我感覺十分有意義?！惫嗫谑袌霰O(jiān)管所協(xié)管員表示。
據(jù)悉，此次實景模擬演練活動旨在提升工作人員掌握并運用法條解決消費糾紛的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急應(yīng)變的反應(yīng)能力以及運用溝通技巧解決各種疑難問題的處置效率。灌口市場監(jiān)管所相關(guān)負責人表示，從現(xiàn)場來看效果十分顯著，大家在歡樂中學習，也達到了此次活動“以練促學”的目的。接下來該所還將組織“以案說法”“輿情處置”“三品一特”等有關(guān)專題實景模擬演練活動，通過以演促學、以演促練等方式，全方位多角度提升隊伍能力素質(zhì)水平。
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