中國消費者報武漢訊（記者吳采平）7月5日，湖北省消費者委員會聯(lián)合湖北省市場監(jiān)管局、湖北省家電行業(yè)協(xié)會以及20家家電企業(yè)，召開2023年湖北省家電行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導會。
湖北省家電行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導會現(xiàn)場。 吳采平/攝
指導會上，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心通報了《2023年上半年家電行業(yè)消費投訴情況》。今年上半年，湖北省市場監(jiān)管部門和湖北省各級消委組織共接收家用電器相關(guān)投訴舉報5352件，占投訴舉報總量的2.14%。消費者反映的熱點侵權(quán)問題主要集中在以下幾個方面。
售后服務(wù)不盡如人意。家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不履行“三包”服務(wù)或者對“三包”義務(wù)推諉扯皮，質(zhì)保期內(nèi)商家售后不予處理；送貨、安裝不及時，未按約定履行送貨或安裝義務(wù)；網(wǎng)購家電退換貨難，申請退貨后退款周期長；售后維修難，過保后商家拒絕提供維修服務(wù)，電器出現(xiàn)故障屢修不好。
網(wǎng)購家電質(zhì)量問題。網(wǎng)購家電產(chǎn)品新機出現(xiàn)故障，疑似存在二次銷售；新買的空調(diào)制冷效果差；網(wǎng)購品牌家電買到無碼機，無法享受官方售后；網(wǎng)購小家電疑為“三無”產(chǎn)品。
產(chǎn)品與宣傳不符。消費者收到的實物與購買的型號、參數(shù)不一致；收到的商品貨不對板、與宣傳不符；商家宣傳的贈品不予提供等。
安裝、維修價格不透明。例如，空調(diào)加氟等家電維修項目無統(tǒng)一收費標準、價格混亂；商家承諾免費安裝，安裝時卻收取上門費、安裝費、材料費等；小病大修，收取高額維修費；雜牌維修隊伍充斥市場，消費者對官方維修真假難辨。
“保價”服務(wù)不“保價”。電商平臺聲稱網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動中的家電產(chǎn)品價格支持“保價”，但實際存在不履行保價協(xié)議的情況，通過調(diào)價、改規(guī)則等，導致消費者無法對降價商品申請保價，侵害了消費者權(quán)益。
針對家電行業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點魚龍混雜、服務(wù)電話真假難辨、消費者投訴遭遇“踢皮球”、維修服務(wù)體驗差、售后收費不透明不公開等問題，湖北省消委會建議各家電品牌商進一步完善售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，制定完善詳細的服務(wù)清單，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費標準，提供“清單式服務(wù)”，讓消費者明明白白消費；嚴格第三方服務(wù)商選拔標準，設(shè)立從業(yè)人員準入門檻，強化技術(shù)培訓指導，加強服務(wù)全過程監(jiān)管，打造讓消費者放心的售后服務(wù)網(wǎng)點。
針對家電品牌商“三包”服務(wù)“縮水”，“三包”期內(nèi)僅提供修理和更換零配件服務(wù)，免除退換貨責任、延保服務(wù)不兌現(xiàn)等問題，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，湖北省消委建議各家電品牌商嚴格履行三包責任，牢固樹立依法、誠信、文明經(jīng)營理念，恪守社會公德，保障消費者合法權(quán)益。
湖北省消委呼吁各家電企業(yè)及經(jīng)營者要積極履行消費維權(quán)第一責任人的義務(wù)，嚴格履行法律、法規(guī)規(guī)定，筑牢消費維權(quán)主體責任意識，積極解決消費糾紛，不得故意拖延，無理由拒絕消費者合理訴求。
指導會上，湖北省家電行業(yè)協(xié)會對外公布了180家家電行業(yè)售后服務(wù)放心網(wǎng)點。湖北省消委會表示，下一步將密切關(guān)注家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量侵權(quán)投訴，對于嚴重侵害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，將依法移交市場監(jiān)管部門處理并通過新聞媒體予以曝光。
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