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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）為幫助從業(yè)機(jī)構(gòu)抵御異常維權(quán)的侵害，保障從業(yè)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)，保護(hù)金融消費(fèi)者和從業(yè)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)組織制定了《互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)異常維權(quán)指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《維權(quán)指南》），在審議通過(guò)并報(bào)金融管理部門(mén)后，于5月10日正式發(fā)布。

根據(jù)《維權(quán)指南》，異常維權(quán)是指通過(guò)各種不正當(dāng)手段向從業(yè)機(jī)構(gòu)施壓以牟取不當(dāng)利益的維權(quán)活動(dòng)或行為。異常維權(quán)對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)造成較大影響，如：造成經(jīng)濟(jì)損失、損害從業(yè)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、不當(dāng)占用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源等。

據(jù)介紹，異常維權(quán)通常具有以下基本特征：動(dòng)機(jī)不良，背離解決金融糾紛的初衷，目的是牟取不當(dāng)利益；訴求與事實(shí)不符。訴求與金融服務(wù)協(xié)議約定不符，或缺少充足的法律和事實(shí)依據(jù)；信息不實(shí)，冒用身份，虛假陳述，虛構(gòu)證據(jù)，偽造印章等；手段惡劣，通過(guò)個(gè)人或組織實(shí)施的上訪(fǎng)、纏訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)等；侵犯權(quán)益，借維權(quán)之名違規(guī)或不當(dāng)收集使用個(gè)人信息，騙取消費(fèi)者資金等。

《維權(quán)指南》明確，異常維權(quán)按照惡劣程度的不同分為一級(jí)異常維權(quán)和二級(jí)異常維權(quán)。其中，一級(jí)異常維權(quán)是指嚴(yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)或國(guó)家有關(guān)規(guī)定的維權(quán)，或嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者、從業(yè)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的維權(quán)。一級(jí)異常維權(quán)通常表現(xiàn)為：維權(quán)信息發(fā)布者冒充律師或其他法律服務(wù)工作者；假冒使用公安部門(mén)、司法部門(mén)、金融監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)標(biāo)識(shí)；假冒黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等組織。內(nèi)容含有“專(zhuān)業(yè)反催收”“逾期鏟單”“代理免除債務(wù)”“提前全額退?！薄罢餍判迯?fù)、洗白、鏟單”等表述。

二級(jí)異常維權(quán)是指違反相關(guān)法律法規(guī)或國(guó)家有關(guān)規(guī)定的維權(quán)，或有違社會(huì)公序良俗且損害消費(fèi)者、從業(yè)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的維權(quán)。二級(jí)異常維權(quán)的典型特征包括但不限于：一是維權(quán)方的訴求超出金融服務(wù)協(xié)議約定且無(wú)法給出客觀(guān)原因、無(wú)法出具相關(guān)證明。二是不當(dāng)利用政府信訪(fǎng)部門(mén)、金融管理部門(mén)和從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的途徑進(jìn)行批量、重復(fù)、無(wú)差別投訴、舉報(bào)。三是維權(quán)方接受從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的解決方案后就同一事項(xiàng)再次投訴、舉報(bào)。四是不當(dāng)代理維權(quán)行為。二級(jí)惡意維權(quán)的維權(quán)信息發(fā)布內(nèi)容通常夸大事實(shí)或故意引人誤解，如：內(nèi)容含有“停息掛賬”“延期定制”“負(fù)債上岸”“債務(wù)優(yōu)化”“個(gè)性化分期”“代理退保”“追討證券期貨投資損失或咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)用”等表述，并且引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確或未經(jīng)核實(shí)的數(shù)據(jù)和資料，以“維權(quán)不成功不收費(fèi)”“成功處理眾多案件”等宣傳語(yǔ)宣示或承諾勝訴率。

《維權(quán)指南》提出，從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)異常維權(quán)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維權(quán)方的情緒疏導(dǎo)，做好解釋說(shuō)明工作。耐心勸誡參與異常維權(quán)的消費(fèi)者，如實(shí)告知正規(guī)維權(quán)路徑和參與異常維權(quán)潛在的風(fēng)險(xiǎn)以及可能將承擔(dān)的法律責(zé)任。堅(jiān)決拒絕超出金融服務(wù)協(xié)議約定的訴求。

對(duì)于下列情形之一的異常維權(quán)，從業(yè)機(jī)構(gòu)可以不予受理，包括：維權(quán)事項(xiàng)不屬于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為；無(wú)反映從業(yè)機(jī)構(gòu)侵害維權(quán)人合法權(quán)益的事實(shí)、證據(jù)或線(xiàn)索材料；維權(quán)人未提供真實(shí)身份或提供虛假身份；維權(quán)事項(xiàng)已通過(guò)司法途徑進(jìn)行處理；消費(fèi)者已經(jīng)接受從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的解決方案，維權(quán)人就同一事項(xiàng)再次維權(quán)，以及法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

《維權(quán)指南》特別指出，從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)一級(jí)異常維權(quán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的線(xiàn)索時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)、金融監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)相關(guān)案件（事件）的調(diào)查處理，確定違法事實(shí)及相應(yīng)證據(jù)后，積極推進(jìn)打擊違法犯罪行為。