中國消費(fèi)者報(bào)南京訊（董雅雯 倪建豐 記者薛慶元）近日，記者從江蘇省射陽縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，該消保委最近化解了一起未成年女孩在直播間購買明星卡冊(cè)引發(fā)的消費(fèi)糾紛，最終為消費(fèi)者挽回?fù)p失近2萬元。
據(jù)了解，陳先生的女兒今年14歲，經(jīng)常在直播間觀看韓國明星電子卡冊(cè)宣傳，并逐漸變成了追星族。今年7月17日至22日，她偷偷用家長手機(jī)于深夜數(shù)次登錄直播間的賬號(hào)，在4家店鋪的直播間下單39次購買ENHYPEN等明星電子卡冊(cè)，消費(fèi)總額達(dá)20848.6元。7月24日，陳先生發(fā)現(xiàn)后，與直播平臺(tái)和商家客服交涉申請(qǐng)退貨退款無果。陳先生認(rèn)為，在未經(jīng)家長同意的情況下，未成年人多次大額消費(fèi)，直播平臺(tái)沒有有效的限制措施，嚴(yán)重侵犯了未成年人及家長的合法權(quán)益。7月30日，陳先生向射陽縣消保委投訴。
射陽縣消保委對(duì)投訴情況進(jìn)行研判，發(fā)現(xiàn)被投訴的4家店鋪都是在深夜開播，3家的注冊(cè)地在山東省威海市，1家的注冊(cè)地在山東省煙臺(tái)市。工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，山東省煙臺(tái)市的店鋪已同意退款，另3家店鋪對(duì)退款申請(qǐng)未予同意?？紤]到陳先生與平臺(tái)交涉無果且經(jīng)商家在外省，維權(quán)難度較大，射陽縣消保委決定就近受理幫助陳先生維權(quán)。
射陽縣消保委工作人員開展調(diào)查和調(diào)解。資料圖片
射陽縣消保委工作人員查看了陳先生女兒的所有直播購物訂單，其購買的都是韓國明星ENHYPEN電子卡冊(cè)及配套的專輯，下單時(shí)間均是在22點(diǎn)至2點(diǎn)之間，同種商品短時(shí)間內(nèi)多次下單，最多的同一型號(hào)產(chǎn)品下單11次，而且所有盲抽的商品都是在網(wǎng)絡(luò)直播時(shí)由主播拆封，并不是消費(fèi)者自己拆封。工作人員調(diào)查后，確認(rèn)陳先生女兒未成年，是在偷看到家長支付信息后瞞著家長進(jìn)行的購物。
調(diào)解員在與未退款的3家店鋪的客服溝通中指出，陳先生的女兒多次大額消費(fèi)，行為與年齡和智力狀況不相適應(yīng)，購買行為無效。經(jīng)調(diào)解，其中一家同意全額退款，另兩家認(rèn)為商品已拆封，影響二次銷售，不同意退款。調(diào)解員又與直播平臺(tái)工作人員多次對(duì)接，指出平臺(tái)對(duì)商家監(jiān)管不到位，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》相關(guān)規(guī)定，建議妥善處理矛盾。直播平臺(tái)工作人員表示理解消費(fèi)者心情，會(huì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但實(shí)際上卻關(guān)閉了訂單售后通道，并仲裁支持商家，對(duì)消費(fèi)者提出的“提供陳先生女兒在消費(fèi)過程中的全部溝通記錄”也不予理睬。
為全面了解情況，消保委工作人員進(jìn)入拒絕退款的兩家店鋪直播間，發(fā)現(xiàn)其在直播時(shí)都未在視頻畫面及店鋪首頁以顯著方式說明注冊(cè)時(shí)的真實(shí)名稱，推廣宣傳用語包含“全球限量400張”“抽取未公開”等。消保委工作人員分別下單購買了陳先生女兒購買過的電子抽抽卡，到貨后發(fā)現(xiàn)所謂的電子抽抽卡單個(gè)沒有密封，不存在盲抽情況，且商品沒有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，沒有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址等相關(guān)信息。
射陽縣消保委秘書長姜勤章介紹說，在與直播平臺(tái)和商家溝通無果的情況下，消保委工作人員代表陳先生向山東當(dāng)?shù)匚幕袌?chǎng)綜合執(zhí)法部門和管委會(huì)反饋了調(diào)查情況，指出陳先生要求退款的主要理由：一是陳先生女兒是未成年人，其多次大額購買行為無效；二是商家擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨范圍；三是商品定價(jià)虛高不符合公平合理原則；四是涉嫌虛假宣傳；五是商家沒有實(shí)名認(rèn)證、消費(fèi)限額等防止未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷；六是經(jīng)營者違反盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引；七是商家銷售的產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)違法；八是商家在直播時(shí)未在視頻畫面及店鋪首頁以顯著方式說明真實(shí)名稱。
在當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的參與下，未退款的商家主動(dòng)聯(lián)系投訴人表示愿意協(xié)商，同意射陽縣消保委提出的先退貨的建議。在寄回所購卡冊(cè)后，射陽縣消保委立即再次與商家溝通，一家經(jīng)營者表示同意無理由退款，2875元消費(fèi)款次日到位；另一家表示卡冊(cè)不全，在消保委協(xié)調(diào)下，陳先生主動(dòng)承擔(dān)2000元損失。8月22日，陳先生來到射陽消保委贈(zèng)送一面錦旗以表達(dá)感激之情，同時(shí)表示余款15500元已全部退還到位。
消費(fèi)者贈(zèng)送錦旗表示感謝。資料圖片
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