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人物介紹：牛孝明 保護(hù)金融領(lǐng)域消費(fèi)者合法權(quán)益的貼心人。

人物事跡：現(xiàn)任中國(guó)工商銀行天津市分行法律事務(wù)部消?？聘苯?jīng)理。10年間，牛孝明接待處理消保維權(quán)事項(xiàng)4000余件，僅2019年至今就處理各類(lèi)維權(quán)事項(xiàng)近千件，做到了事事有回音、件件有答復(fù)。

牛孝明始終奮戰(zhàn)在消保維權(quán)工作一線。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者萬(wàn)曉東）他是客戶眼中的貼心人，是同事心中的消保維權(quán)專(zhuān)家。10年間他始終奮戰(zhàn)在消保維權(quán)工作一線，承擔(dān)了大量的投訴處理及消保管理任務(wù)，用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心，有效保護(hù)了金融領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益。他就是工商銀行天津分行法律事務(wù)部消?？聘苯?jīng)理牛孝明。2018-2020年，他連續(xù)三年被評(píng)為工商銀行總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)個(gè)人。如今，出色的成績(jī)讓他成為天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心、天津市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心調(diào)解員，在更大的平臺(tái)上為金融消保維權(quán)工作發(fā)光發(fā)熱。

心系客戶 甘做消保維權(quán)排頭兵

作為金融消保維權(quán)領(lǐng)域?qū)＜遥Ｐ⒚鞣?wù)著近千萬(wàn)個(gè)人客戶，10年間，牛孝明接待處理消保維權(quán)事項(xiàng)4000余件，做到了事事有回音、件件有答復(fù)。

2012年春節(jié)前最后一個(gè)工作日，張先生的父親突發(fā)急病入院昏迷，急需其父親名下存款支付醫(yī)療費(fèi)，但由于不知道密碼，相關(guān)款項(xiàng)無(wú)法取出。牛孝明得知情況后，立即協(xié)調(diào)行內(nèi)相關(guān)部門(mén)及支行特事特辦，直接將款項(xiàng)支付至醫(yī)院賬戶，既保證了病人的及時(shí)治療，也維護(hù)了存款人的存款安全。業(yè)務(wù)辦完已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多。

2015年8月，李女士賬戶遭遇大額盜刷，萬(wàn)分焦急地來(lái)到分行求助。牛孝明根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)判斷，客戶隨即報(bào)警。但是破案難度大，時(shí)間長(zhǎng)。根據(jù)賬戶明細(xì)，款項(xiàng)被劃至第三方支付平臺(tái)，有可能尚未支付給下游用戶，存在追回可能。牛孝明當(dāng)機(jī)立斷，與時(shí)間賽跑，立即協(xié)調(diào)開(kāi)戶行聯(lián)系工行廣州分行，將尚在第三方支付機(jī)構(gòu)的款項(xiàng)緊急止付，全程指導(dǎo)客戶進(jìn)行申訴，很快20萬(wàn)元盜刷款被退回，有效保護(hù)了客戶的資金安全。

2020年6月，王先生通過(guò)網(wǎng)銀匯款時(shí)錯(cuò)將款項(xiàng)匯至他人賬戶，這是王先生的進(jìn)貨款，如不能及時(shí)追回，將使疫情期間本就受到影響的經(jīng)營(yíng)雪上加霜。但出于保護(hù)客戶資金及信息安全的考慮，銀行既不能對(duì)款項(xiàng)采取措施，也不能透露客戶個(gè)人信息。由于是民事糾紛，公安機(jī)關(guān)無(wú)法立案，通過(guò)法院訴訟解決時(shí)間較長(zhǎng)，會(huì)嚴(yán)重影響王先生經(jīng)營(yíng)。牛孝明得知情況后，指導(dǎo)開(kāi)戶行直接聯(lián)系收款人，告知相關(guān)情況，講道理，擺利害，促使收款人主動(dòng)將款項(xiàng)退回，同時(shí)保證了匯款人資金及收款人信息安全，將原本費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事項(xiàng)快速化解，獲得了雙方客戶的交口稱(chēng)贊。

10年間，這樣的事例不勝枚舉。牛孝明始終憑著高度的責(zé)任心和極大的耐心，運(yùn)用全面專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí)，化解了一個(gè)個(gè)維權(quán)難題，維護(hù)了客戶合法權(quán)益。

銳意進(jìn)取 愿為消保管理踐行者

不以規(guī)矩不成方圓，在做好消保維權(quán)工作的同時(shí)，牛孝明十分注重做好消保管理工作。他執(zhí)筆起草了工行天津分行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》《客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作方案》《消費(fèi)者宣教活動(dòng)實(shí)施方案》等消保工作管理文件，不斷完善天津分行消保管理制度流程，提升消保管理規(guī)范化水平。

2020年，工行總行實(shí)施消保審查機(jī)制后，他意識(shí)到該機(jī)制能從源頭防范侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的發(fā)生，對(duì)于維護(hù)客戶合法權(quán)益意義重大。面對(duì)全新的工作領(lǐng)域，他從職責(zé)分工到審查流程，從審查標(biāo)準(zhǔn)到人員培訓(xùn)，牽頭組織研究消保審查工作落地方案。通過(guò)不斷提升消保審查質(zhì)量和落地效果，從業(yè)務(wù)準(zhǔn)入源頭深化“以客戶為中心”理念，前移投訴風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口，從根源上防止客戶投訴的發(fā)生。

為了提升分支機(jī)構(gòu)消保維權(quán)工作能力，他每年組織全行并赴支行開(kāi)展消保維權(quán)培訓(xùn)，將自己工作中總結(jié)的方法經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，他的足跡遍布轄內(nèi)30家分支機(jī)構(gòu)，獲得了基層同事的一致好評(píng)。牛孝明常說(shuō)一句話：“眾人拾柴火焰高，大家的水平都提高了，客戶的利益才更有保障。”通過(guò)一系列工作，天津分行消保管理水平逐步提升，消保管理能力不斷加強(qiáng)。

持之以恒 樂(lè)做消保宣傳志愿者

授人以魚(yú)不如授人以漁，為了提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，提升消費(fèi)者金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范技能，推動(dòng)構(gòu)建更加和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。牛孝明每年組織各類(lèi)消保宣傳活動(dòng)，他的足跡遍布校園、社區(qū)、農(nóng)村、工廠、部隊(duì)，全方位、多渠道向社會(huì)群眾宣傳金融政策法規(guī)及各類(lèi)金融知識(shí)，獲得了廣大金融消費(fèi)者的高度認(rèn)可。

牛孝明擔(dān)任主講人，先后走進(jìn)天津師范大學(xué)、天津商業(yè)大學(xué)、天津音樂(lè)學(xué)院等高等院校，向大學(xué)生講解保護(hù)個(gè)人征信、防范非法校園貸等金融知識(shí)，獲得了師生的廣泛好評(píng)。他走進(jìn)部隊(duì)，向官兵宣講防范電信詐騙、保護(hù)個(gè)人金融信息金融知識(shí)，獲得了官兵的一致認(rèn)可。

今年疫情期間，他策劃制作了防范非法金融廣告微視頻作品，通過(guò)線上非接觸方式宣傳防騙知識(shí)，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，受到了廣大客戶的歡迎，視頻作品被人民銀行天津分行官微轉(zhuǎn)載。

從而立之年到年近不惑，牛孝明在消保維權(quán)事業(yè)中奉獻(xiàn)著青春與汗水。采訪中，他自信中帶著豁達(dá)，樂(lè)觀里透著堅(jiān)定，他覺(jué)得奮斗的青春最美麗，在他的舉手投足間飽含著對(duì)生活和消保維權(quán)事業(yè)的無(wú)限熱愛(ài)。